最近「Ｊｉｍｄｏ」でホームページを作りました。
ＰＣ苦手な私が、つたないながらも、一旦は出来上がり！
ところが、３月１４日から「Ｊｉｍｄｏ」側でシステム障害が発生し、閲覧できない状態になりました。
仕事で使っている方達が多いでしょうから、業務に支障が出て、言葉では簡単に言いあらわせない位に、本当に大変だと思います。
私の場合は、まだ始めたばかりなので、殆ど支障はないのですが、それでも、私なりに苦労してやっと出来上がったホームページなのでガッカリしてしまいました。
もし、自分の仕事に影響が出て、収入に大きく反映される状態の立場なら、やはり腹立たしさもあり、何より「どうしよう！！」と、焦ったと思います。
だけど・・・・・・
システム障害って、今回のホームページに限らず、今までも、銀行やショッピングサイト、カード会社、通信会社など・・・様々なところでも起こり、一時的に利用出来なかったことも有りました。
利用者の立場からすれば、同じことが起こらない様に願いますが、これからだって有り得る話です。
ストレスＭＡＸで、しかも、怒りの感情だけには敏感な、以前の私だったら「せっかく契約して頑張って作り、さあ、これからだ！という時に、使えないとは、どういうこと！！！」と、文句の１つや２つ言っていた可能性高いです。
（でも、ストレスが減ったお蔭で、冷静な考え方も少しは出来る様になったからか）
私が怒ったところで、復旧が早まるわけでもない。
怒りの感情をもっている時間が有ったら、今回のホームページのシステム障害に限らず、こうゆう時の対処法や代替案をしっかりとしておいた方がいい。
トラブルは避けたいものだけど、今後の、回避や対応策を考えるキッカケにもなったかな・・・そんなことが、いくつも浮かびました。
「あんたは支障がないし、被害も被っていないから、そんな呑気なことを言っていられるんだ！」と言われれば、それまでの話ですが。
「Ｊｉｍｄｏ」は電話サポートは無く、メールでのやりとりです。
システム障害以外でも、何かトラブルなどで、利用者の希望に添えなかった場合に電話で問い合わせやクレームを受付している会社は、まだまだ有ります。
腹が立つのも分かるのですが、受付オペレーターに対して怒りに任せて罵詈雑言を浴びせる人がいるのも確かです。
オペレーターに言ったところで、何ともならない事もあるでしょう。
言われたオペレーターだって、そこまでの権限は与えられていなかったり、何とかしたくても出来ない状況も多々あるのが現実だと思います。
しかも、同じ会社なんだからと言って、罵詈雑言を浴びせられたら、相手も一人の人間です。
傷付くし、心が折れてしまうことだって有り得ます。
かと言って、利用者からすれば「じゃあ、どこに文句を言えばいいんだ！」となりますしね・・・・。
では、何も言わずに黙って我慢していれば、いずれ改善されるような会社ばかりでもない。
クレームが直接入らないから、大したことでは無いと対処しない会社、クレームが多くなってから、初めて見直しをかける会社。
中にはクレームを言われても、顧客がやんわりした言い方だから大丈夫だろうと見直しをかけない会社。
かなりキツく言われたクレームに対してだけは対処する会社。
世間的に問題が大きくなってから対応する会社・・・・。
本当に色んな会社が有ります。
利用者側も、契約継続するには取捨選択しなければいけないのですが、これが公的機関だと難しい問題ですけどね。
よく、お客様のクレームからヒット商品が生まれたり、業績が上がったりする会社が有ると聞きます。
やはり、受けた会社側の聴く姿勢によるものが大きいと感じます。
切羽詰まった状況の時には、どうしても感情的になりやすくなってしまいますが、相手も人間。
とくに受付窓口の人は、そのひと自身が自分に対して何かしたわけでも無いんですよね。
「どうにかして欲しい！」「何で、こんなことになるの！」
想いは、私も同じですし、私自身も、口調がキツくなってしまうことも有りますし、実際に有りました。
今回「Ｊｉｍｄｏ」のシステム障害から始まり、それによって色んな考えが頭を巡りました。
巡った先で私が辿りついたのは・・・・
クレームに対応する姿勢は、会社によって様々。
だからこそ、利用者側の出方も難しい・・・。
正解は無いのかもしれないけど、せめて対応した「そのひと自身」によって、被害を受けたわけじゃないなら「言い方」には気を付けようと。
なぜか、巡り巡って「こんな思考」に着地した私でした……
